“以前辦跨部門工單總慌神，現在摸清了流程、掌握了技巧，回應群眾訴求更有底氣了！”為切實提升各承辦單位訴求答復效率與質量，近日，淇縣行政服務中心12345熱線管理組織專題培訓，覆蓋全縣34家承辦單位，聚焦“提效率、優質量、降投訴”靶向賦能，切實把熱線打造成為民服務“快車道”。
靶向破題：練強“快響應”硬本領
針對工單回復遲、答復敷衍等問題，培訓以“時效管控+質量把關”破題：擰緊“時效發條”，明確緊急訴求1小時響應、普通訴求24小時對接、復雜訴求3日內反饋進展，建立工單超時預警機制，確保“接訴即辦”；筑牢“質量防線”，制定含“辦理過程、調查結果、結果反饋”的答復模板，復核異議答復，杜絕敷衍；強化“過程追溯”，記錄全環節節點并存檔，落實“誰處置、誰負責”，倒逼效率與質量雙升。
案例賦能：筑牢“高質量”防火墻
以“案例教學”抓牢答復質量核心，通過“優秀復盤+問題會診”明標準。拆解“社區停水24小時解決、48小時回訪”的規范答復，明確政策依據、處置措施、后續保障等要素；剖析因答復模糊、情理未說透導致不滿的案例，強調“法理講清、情理講透”。同時，明確跨部門工單“牽頭負責+協同聯動”規則，要求復雜答復附佐證材料，讓群眾“聽得懂、信得過”。
實戰練兵：擰緊“低投訴”安全閥
圍繞“降投訴”案例分解，分析“承辦員與群眾”模擬溝通環節，糾正語氣生硬、回避問題等誤區，傳授“先共情、再解釋、后解決”技巧。針對投訴高發的“超期、敷衍、二次訴求未跟進”問題，建立“不滿意工單復盤—原因分析—二次辦理—回訪確認”機制，引導各單位從“辦結”向“辦好”轉變，用扎實答復減少投訴隱患。
參訓人員紛紛表示，將把所學落地到工作中。下一步，淇縣將以常態化督導鞏固培訓成效，推動熱線答復質效雙升，讓群眾急難愁盼有人管、有人辦、辦得好。
