[治國理政新實踐重慶篇]辦好民生訂單 贏得民心大單

　　訂單式服務：黨員干部入戶尋單

黨的十八大報告明確指出：“以服務群眾、做群眾工作為主要任務，加強基層服務型黨組織建設。”

在當前社會結構日益多元化、群眾利益訴求日益多樣化的新形勢下，江北區石馬河街道創新推出“訂單式”服務，通過群眾線上自助點單、黨員干部接單尋單、社區“三色檔案”建單，搭建聯系服務群眾的橋梁、紐帶，有的放矢地解決群眾最關心、最直接、最現實的問題，力求把好事辦好、實事辦實。

一次高效的民情處置

石馬河南橋麗景小區居民張寧斌萬萬沒想到，自己通過街道“訂單式”服務系統提交的一條情況反映，會在整個街道形成一場對“僵尸車”的“圍剿”。

南橋麗景小區周邊，包括2輛小轎車和3輛摩托車在內的“僵尸車”長期占道停放，嚴重影響市容環境，也給居民出行和安全帶來不便和隱患。張寧斌通過街道便民熱線電話向街道反映了這一情況，希望盡快得到解決。

接到張寧斌的“訂單”后，石馬河街道高度重視，不僅迅速組織人力對南橋麗景小區附近的5臺“僵尸車”進行了清理，還從今年9月開始，結合全國文明城區創建，對轄區“僵尸車”占道現象進行了專項整治。60多輛“僵尸車”由此被清理出石馬河街道的主干道。

“我們對街道的處理結果非常滿意！”張寧斌在接受街道工作人員對訂單辦理結果的回訪時，明確表態。

一次干凈利落、效果明顯的民情處置背后，凸顯著石馬河街道“訂單式”服務的便捷與高效。

城市轉型尋求破題之策

早在10多年前，隨著江北城、溉瀾溪等地區的拆遷和觀農貿的入駐，以及地區城市化進程的不斷推進，石馬河街道開始從江北的“邊角地”向“城區副中心”轉型。

社會、人員、利益結構的變化，讓這座新興的街道在社會管理、民生改善上，一直面臨著巨大壓力。該街道轄區有低保戶3051人，占全區總數44.6%；殘疾人2079人，占全區總數17.1%；社區矯正人員81人、涉穩重點人員30人，均占全區總數20%以上……各種利益訴求、矛盾糾紛一度非常突出。

客觀條件無法改變，石馬河街道要“突出重圍”，只能在主觀上找出路。街道領導班子在調研后發現，缺乏便捷的群眾訴求表達機制，導致群眾合理訴求得不到及時回應，迫切民生問題得不到妥善解決。信“上”不信“下”、信“訪”不信“法”、信“鬧”不信“理”的現象由此出現，嚴重損害了黨群、干群關系，影響到社會和諧穩定。

另一方面，干部隊伍能力、作風不適應等問題，也在一定程度上成為矛盾產生和激化的根源。“一些干部遇到訴求和矛盾束手無策，甚至存在怕群眾、躲群眾的現象。”街道負責人直言不諱地說。

三種途徑暢通訴求渠道

為進一步暢通群眾訴求渠道，從2014年開始，石馬河根據老、中、青及各類困難群眾的不同需求，分別提供群眾線上自助點單、黨員干部接單尋單、社區“三色”檔案建單等訂單渠道，使聯系群眾具體化、日常化、制度化。

群眾線上自助點單，是針對青年群體，開通群工系統、微信公眾號、便民熱線電話，宣傳黨的方針政策，公開組織轉接、生育證辦理等服務流程，發布就業招聘、文化講座等信息，及時收集意見、訴求，隨時隨地為群眾提供“掌上”服務。

黨員干部接單尋單，指定期開展“上門接單”和“院壩尋單”活動。一方面，各社區通過分片負責、分片聯系、分片走訪的方式開展接單工作；另一方面，建立“1+1+n”工作機制，明確1名班子成員帶領1個科室，負責1-2個社區，每月至少進社區開展一次“面對面心貼心”廣場院壩尋單活動，現場化解矛盾糾紛、解決實際困難。

石馬河還在12個社區便民服務中心建立起了紅、橙、黃“三色檔案”，囊括了轄區40名三無老人、1588名殘疾人、233戶失獨家庭、3051戶低保家庭等信息，困難群眾的困難程度、詳細情況一目了然，切實做到了聯系群眾全覆蓋，服務群眾零距離。

嚴格流程確保辦好訂單

渠道暢通了，還必須保證溝通的高效。石馬河街道按照“分類接單、統一派單、限時辦結”的“辦單”流程，嚴格“首問責任制”、“首接首辦制”、“限時辦結制”，依托社區-街道-區三級服務中心，對群眾的訂單進行逐級快速處理。

街道微信公眾平臺負責人，負責民生服務熱線的各科室、各社區，開展尋單接單的黨員干部，以及負責“三色”檔案建單的社區干部是“訂單”服務的首問責任人，對能明確回復的事項，即接即辦，不能明確回復的提出初步受理意見，并上報街道。

街道則負責對收集到的“訂單”進行梳理，根據反映事項的輕重緩急和難易程度，分為急辦事項、一般事項、復雜事項3個類別，按程序統一派單至相關業務科室、社區，或報區級相關部門協調辦理。

按照“急辦事項1天、一般事項5天、復雜事項10天”的要求，街道各承辦科室、社區依據職責及時辦理交辦事項，對于因客觀條件限制或特殊原因無法解決或需上報的事項，及時向反映人說明情況，并做好解釋工作。

同時，街道還建立了包括及時回復、定期公示、掛鉤考核在內的完善的反饋機制。

通過“訂單式”服務，石馬河街道形成了基層黨建與民生實事、解決實際問題與服務群眾相結合的工作格局，基層黨組織的聚集力明顯提高，輻射帶動作用不斷增強。

文/王彩艷 圖片由江北區委政法委提供